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GENERALIDADES Stand By,
La solicitud de Stand By, la solicita un cliente cuando este que no utilizará el servicio durante un período definido de tiempo y que por lo tanto, requiere la suspensión temporal.
Condiciones para la aplicación del Stand By:
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Solo se aplica a los clientes postpago porta
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El cliente no puede estar en estado suspendido
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El stand by se aplica a partir de la fecha de corte del cliente.
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El cliente podrá estar en Stand by un máximo de 2 meses y mínima es de 30 días.
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El cargo básico mensual para un cliente en Stand by es de US $15 o US $20 si tiene DID
El stand by, solo aplica para planes postpago.
Dentro del control diario de los casos escalados, operaciones recibe y revisa las solicitudes de Stand By.
* Este costo puede cobrarse o no dependiendo las políticas establecidas para retenciones.
Una vez realizado el stand By, se envía un correo de notificación al cliente.
Día de Corte: El último día del periodo del cliente, Ej.: Un cliente inscrito el 14 de Junio, tendría su “Día de Corte” el día 13 de Julio e iniciaría un nuevo periodo el 14 de Julio nuevamente
Día de Facturación: Día siguiente al día de corte, Ej.: Un cliente inscrito el 14 de Junio, tendría su “Día de facturación” el día 14 de Julio, día en el que también se iniciaría un nuevo periodo
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GENERALIDADES CAMBIOS DE PLAN
El proceso de cambio de plan, se debe realizar teniendo en cuenta el tipo de plan que tiene y al que desea realizar el cambio.
Únicamente se pueden efectuar cambios en los servicios de valor agregado cuando sean autorizados por el titular del plan, quien debe ser previamente identificado a través de preguntas de confirmación de datos:
Número Del teléfono rojo -Dirección de correo -Teléfono de contacto -Nombre
Los cambios de plan, stand By, cambios de número y nuevos números se aplicarán al cierre del período de facturación (Fecha de Corte)
MOTIVOS DE SOLICITUD DE CANCELACION
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GENERALIDADES SOLCITUDES DE CANCELACION
Toda solicitud de cancelación se abrirá un caso, en el cual se especificara el motivo de la solicitud de cancelación dado por el cliente:
1 Se regresan a Colombia o Venezuela
2 No lo están Usando
3 No tiene ingresos - Reducción de Costos
4 Muy Costoso
5 No se puede Aplicar Stand-By
6 Viaja a otra Ciudad
7 Cancela Internet
8 Fallas Técnicas
9 Problemas con el Servicio
10 Problemas de Facturación
11 Suspen. de Serv. Por act. TC, no fue avisado
12 No acepta Cobro de Equipo
13 Falta de Información en la Venta
14 No llego el equipo
15 Problemas con facturación- Prepago
16 Otras
17 Otro Proveedor
18 Muy costosas llamadas a Celular
19 No informa por que
20 Ilimitado de salida
21 Lamadas LDN
-Es responsabilidad de todo funcionario proponer soluciones al cliente, que permitan cambiar su decisión de cancelar, Cuando el cliente no ha aceptado el plan de retención, se dará el trámite a la solicitud de Cancelación.
Para las cancelaciones de servicio, se tienen establecido lo siguiente:
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Se debe solicitar con por lo menos con (10) diez días de antelación a la fecha de corte del cliente.
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Para clientes que tienen equipo VoIP en modalidad de comodato, el cliente deberá devolver el equipo entregado, en un plazo máximo de 30 días contados a partir de la fecha de cancelación. Si no se produce la devolución, se cargará a su Tarjeta la suma de US $70 o la que esté vigente a la fecha.
Las solicitudes para Stand By ó cambio de Plan
Se reciben con mínimo 3 días Antes de la de fecha de corte.
Ejemplo " Si el cliente llama: El Viernes a las 5 p.m. y realiza una solicitud para el mismo día o para el sábado o Domingo y/o Festivo, Operativamente no es Garantizable para que se pueda realizar"
Por lo cual Hay que insistir al cliente que las solicitudes se hacen efectivas en días y horas hábiles.
Para no generarle falsas expectativas al cliente de cambio o modificaciones que no se lograrían realizar con programación y antelación Requeridas.
Casos excepcionales
*No obstante pueden surgir casos en donde se requiera un cambio URGENTE con uno ó dos días hábiles,
En estos Casos se debe enviar un correo electrónico al Coordinador en donde se solicite la autorización para realizar el procedimiento, El Coordinador a su vez, si el requerimiento procede y es autorizado, hará llegar al área encargada la solicitud por medio de correo.
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